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Norma proíbe redirecionamento, salvo quando a presença física for indispensável e estabelece prazos para reclamações e cobranças indevidas
Autor: Redação Goiás Aqui
Atualizado em:
O consumidor não poderá ser direcionado para outro canal ao buscar atendimento nas empresas abrangidas pelas novas regras do SAC. A exceção será quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.
A norma entra em vigor em 20 dias, conforme o material divulgado, e vale para setores regulados pelo governo federal e instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
As exigências incluem atendimento gratuito, suporte 24 horas nos canais eletrônicos e atendimento humano obrigatório. Os menus ou níveis de atendimento terão limite de cinco.
O suporte humano por telefone deverá funcionar das 8h às 20h, sete dias por semana. Nos canais eletrônicos, o atendimento humano em tempo real terá o mesmo horário, todos os dias. Para demandas urgentes, a empresa deverá oferecer atendimento humano imediato a qualquer tempo.
No telefone, pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o limite de espera será de cinco minutos.
A empresa terá de retornar o contato em até 300 segundos, equivalentes a cinco minutos. Também deverá aproveitar as informações que o consumidor já forneceu durante a conversa. Essa obrigação se aplica à ligação interrompida durante o atendimento, conforme a regra apresentada no decreto.
A opção de cancelar contratos ou serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, seja por telefone ou nos canais eletrônicos. O pedido terá de ser processado imediatamente pelos mesmos canais usados para contratar. O consumidor também deverá receber um comprovante eletrônico da solicitação.
Para reclamações não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos. Em situações de cobrança indevida ou serviço não solicitado, deverão ser tomadas providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas.
O histórico de atendimento deverá ser enviado em até cinco dias úteis após o pedido do consumidor.
As empresas terão ainda de guardar o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução. Gravações e mensagens do SAC deverão ser conservadas por, no mínimo, 90 dias.
A norma busca assegurar informações adequadas sobre os serviços e tratamento eficiente das solicitações. O suporte eletrônico de 24 horas não se confunde com o horário geral de atendimento humano, que será das 8h às 20h, com atendimento imediato a qualquer tempo para urgências.